[跟团吧旅游网 旅游政务] 据2016年4月7日青岛市旅游局发布公告和青岛旅游政务网获悉，青岛旅游政务网发布《2016年3月份青岛市旅游投诉处理及市场检查情况通报》。

    从青岛旅游政务网发布的通报可以看出，2016年3月份青岛市旅游局下属青岛市旅游监察大队共受理旅游相关投诉和咨询263件，投诉对象为旅行社的案件占比超过60%，有关旅行社服务质量的投诉最为集中，旅游合同签订的规范程度、同团旅游报价不同、降低住宿标准和地接导游服务态度等问题是有关旅行社服务质量投诉的重点。

以下为青岛旅游政务网《2016年3月份青岛市旅游投诉处理及市场检查情况通报》原文。

一、旅游投诉处理情况

　　2016年3月份，青岛市旅游监察大队受理来话、来访、来信等旅游投诉及咨询263件，其中办理政务热线及政府信箱转办件25件，承办国家旅游局诚信网投诉案件18件，处理有效投诉33件，立案6件，投诉处结率100%，游客满意率100%，为游客挽回经济损失120820元。

　　（一）被投诉单位所在行政区域

　　市南区19件，占57.58%；

　　市北区4件，占12.12%；

　　崂山区1件，占3.03%；

　　黄岛区1件，占3.03%；

　　即墨市3件，占9.09%；

　　胶州市1件，占3.03%；

　　莱西市1件，占3.03%；

　　平度市1件，占3.03%；

　　红岛经济区2件，占6.45%。

　　（二）旅游市场情况

　　国内游20件，占60.61%；

　　出境游13件，占39.39%。

　　（三）投诉对象

　　旅行社21件，占63.34%；

　　A级/示范景区4件，占12.12%；

　　非星级宾馆5件，占15.15%；

　　其它3件，占9.09%。

　　（四）投诉性质

　　反映服务质量7件，21.21%；

　　反映不履约5件，占15.15%；

　　反映安全问题7件，占15.15%；

　　反映收费不合理4件，占12.12%；

　　反映其它问题10件，占30.30%。

　　二、投诉反映的主要问题

　　（一）投诉旅行社方面问题

　　一是旅行社服务质量问题，个别旅行社存在合同签订不规范、同团不同价、擅自更改行程、降低住宿标准、地接导游服务态度差等问题，山东省中国旅行社半岛分社、北京凯撒国际旅行社有限责任公司青岛分公司被游客投诉。南京途牛旅行社有限公司组织新马泰游，因航班信息错误导致纠纷；山东旅行社国际旅游有限公司青岛分公司组织新马泰游，存在同团不同价、住宿、餐饮与约定不符，减少旅游项目，领队不负责任等问题。

　　二是出境游保证金问题，出境旅行社为规避游客境外滞留风险，要求游客缴纳保证金引起纠纷。

　　三是旅游购物问题，山东招商国旅组织日本游，因游客境外购物商品价格产生纠纷；游客反映参加青岛云翔之旅国际旅行社有限公司组织云南6日游，在行程中购买翡翠手镯消费7800元，行程后要求退货，对方承认商品有问题，但被告知所购商品不能退货只能换货。

　　四是游客退团问题，游客因地震等不可抗力或自身原因退团与旅行社产生退费纠纷。

　　（二）投诉酒店方面问题

　　一是安全管理，云南路127号汉庭酒店住客丢失物品。二是酒店卫生，德县路汉庭酒店因房间床单卫生问题受到投诉。

　　（三）投诉景区方面问题

　　一是电商售票问题，琅琊台景区通过糯米网所售门票，因网络故障无法通过验证进行游览。二是景区安全问题，个别景区设施失修，存在安全隐患。三是景区管理问题，游客误从非入口进入景区，被景区工作人员要求3-5倍罚款；青岛世博园景区年卡，因入园时间未标明淡旺季，游客游览时产生纠纷；青岛野生动物世界也因票价优惠政策不明确，导致游客投诉。

　　三、治理规范旅游市场秩序情况

　　本月，市区两级旅游部门按照《青岛市旅游消费市场秩序专项整治工作方案》、《青岛滨海旅游带消费市场秩序整治实施方案》的工作部署，继续开展专项整治活动，共出动检查总人次352人次，检查企业168家，旅行社92家，饭店38家，A级景区34家，其他企业4家，导游58人，取缔“黑社”1家。对青岛中宸国际旅行社市北营业部门头标识不规范以及未按规定办理门市部备案手续、青岛明月国际旅行社未及时办理变更地址等问题，现场提出整改要求。约谈以散客接待、“一日游”等短线产品为主的旅行社负责人，对其目前的经营状况进行了摸底，对下一步的经营活动提出要求。

　　城阳区旅游局坚持问题导向，对星级旅游饭店、旅行社和A级景区开展全面排查，坚持边排查边整治，发现问题立即整改，不能当场整改的明确时限和具体责任人，采取务实管用的措施，把旅游消费市场整治工作推向深入。重点督导规范消费项目明码标价情况、诚信经营情况和落实企业主体责任等情况。通过检查整治，纠正问题和不规范经营现象11个。

　　市南区旅游局每天组织工作人员对旅游消费市场秩序和旅游安全工作进行巡查，及时处理投诉建议，加强上下联动，开展联合检查。平度市旅游局从安全管理入手，制定春季公共安全形势预警预测分析报告，解析旅游企业易产生纠纷矛盾热点，制定2016年《旅游安全目标承诺书》，着手建立旅游应急专家数据库。对圣水浮金公园、大泽山林场、两目山三家非A级旅游景区的护林防火工作及相关安全工作进行检查。

　　市北区旅游局制定下发了《关于加强旅行社规范管理的通知》，要求区域内旅行社，从经营证照悬挂、制度建设、店面接待服务、业务档案管理、安全管理、文明旅游、服务网点管理等方面加大经营管理力度，并提出详细规范的具体要求。

　　黄岛区旅游局本月初联合公安局黄岛分局、区交通局、区委宣传部等14个单位，组织召开了全区旅游工作专题会议，部署了2016年青岛大珠山杜鹃花会总体方案，明确了责任，按照工作分工做好节会市场检查，确保节会期间旅游市场秩序健康有序。

 

2016年4月6日

（信息来源：青岛旅游政务网；编辑/跟团吧旅游网）