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旅行社投诉占比66% 青岛旅游局公布2月旅游投诉情况

2016-3-8 14:45| 编辑: 跟团吧旅游网| 类型: 旅游政务| 查看: 1196| 评论: 0

摘要: 其中有关国内游的投诉38件,占71.70%;有关出境游的投诉15件,占比28.3%。与旅行社相关的投诉问题主要集中于出境游境外自费项目的收费标准与境外酒店星级的认定,旅行社在旅游合同与旅游行程中的而标注与游客实际入 ...
[跟团吧旅游网 旅游政务] 根据2016年3月4日青岛市旅游局发布公告和青岛旅游政务网获悉,2016年2月份青岛市旅游监察大队共受理受理旅游投诉和咨询272件,投诉处结率100%,游客满意率100%,为游客挽回经济损失95406元。
其中有关国内游的投诉38件,占71.70%;有关出境游的投诉15件,占比28.3%。与旅行社相关的投诉问题主要集中于出境游境外自费项目的收费标准与境外酒店星级的认定,旅行社在旅游合同与旅游行程中的而标注与游客实际入住酒店不符,航班延误与航班时间模糊也是游客投诉的另一个环节,旅游时购物的退货也是与旅行社有关的另一个投诉的热点。

2016年2月份青岛市旅游投诉处理及市场秩序检查情况通报(原文)

一、旅游投诉处理情况
  青岛市旅游监察大队受理来话、来访、来信等旅游投诉及咨询272件,其中有效投诉53件,立案5件,办理政务热线及政府信箱转办件25件,承办国家旅游局诚信网投诉案件28件,投诉处结率100%,游客满意率100%,为游客挽回经济损失95406元。
  (一)被投诉单位所在行政区域
  市南区22件,占41.51%;
  市北区11件,占20.75%;
  李沧区1件,占1.89%;
  崂山区10件,占18.87%;
  黄岛区3件,占5.66%;
  即墨市3件,占5.66%;
  胶州市1件,占1.89%;
  莱西市1件,占1.89%;
  城阳区1件,占1.89%。
  (二)旅游市场情况
  国内游38件,占71.70%;
  出境游15件,占28.3%。
  (三)投诉对象
  旅行社35件,占66.04%;
  A级/示范景区9件,占16.98%;
  非A级景区2件,占3.77%;
  星级宾馆1件,占1.89%;
  非星级宾馆1件,占1.89%;
  旅游交通1件,占1.89%;
  旅游购物3件,占5.66%;
  娱乐场所1件,占1.89%。
  (四)投诉性质
  反映服务质量33件,占62.26%;
  反映不履约5件,占9.43%;
  反映收费不合理1件,占1.89%;
  旅游交通1件,占1.89%;
  反映其它问题13件,占24.53%。
  二、投诉反映的主要问题
  (一)投诉旅行社方面问题
  一是旅行社存在车辆故障、餐饮增额消费、未及时办理航班延误保险、旅行社不履约、降低服务标准、遗漏旅游景点等服务质量问题, 如山东旅行社国际旅游有限公司青岛分公司组织的新马泰10日游,要求一餐消费600元/人的餐标,合同上约定泰国的住宿是五星级酒店实际入住的是普通酒店,行程安排不合理,个别景区关闭只能在外面拍照或夜间游览等问题。个别旅行社组织泰国游,导游讲解不细致,航班起飞时间告知不详,给游客造成时间上的浪费等;组织台湾游,因旅行社工作失误,导致游客在机场无法出境。
  二是旅游购物纠纷,如旅行社组织的赴韩国、泰国、日本等旅游团,游客购物后因商品质量问题、价格问题等原因要求退货。山东招商国际旅行社有限公司组织的日本6日游,行程中称带其前往的是日本最优惠的手表售卖商场,发现购买的手表价格虚高且全球联保凭证造假。
  三是出境游签证问题,如山东旅游公司青岛分公司、青岛亚太国际旅行社有限责任公司等旅行社为游客办理出国签证遭拒签而引发纠纷。
  四是游客自身原因退团与旅行社产生退费纠纷。
  五是反映同团不同价问题。游客参加山东省中国旅行社青岛第一分社报名参加泰国游,同团不同价,住宿降低标准。
  (二)投诉酒店方面问题
  一是硬件服务问题,如某五星级酒店餐厅座椅较脏,游客不满并投诉;二是旅游安全,游客在某酒店午餐后,出现多人腹泻。三是与游客沟通问题,如尚客优酒店(奥帆中心店)因住宿押金问题与游客产生纠纷。四是旅游宣传,如港中旅青岛海泉湾大酒店以“五星级”称谓对外进行宣传,遭到游客质疑。
  (三)投诉景区方面问题
  一是关于滑雪场的门票、收费、安全、服务等方面投诉较多,如即墨天泰滑雪场、灵珠山滑雪场、藏马山滑雪场、金山滑雪场分别被游客投诉无法入园或其他纠纷等。二是景区游览时间标识不明确,导致购通票游客无时间游览全部景点项目;景区停车场道路不畅通等。三是景区设施设备陈旧,反映青岛方特童梦乐园(天地)的游乐设施破损严重,存在安全问题。四是电商售票问题,如美团网出售的门票无法及时进入景区游览。
  (四)其他方面的投诉
  游客反映2001年4月7日购买中国青岛弄海园度假村分时度假产品共15周,入住截止年度为2031年,但多次与该公司电话信函均联系不上;在栈桥景区参加“天天游”组织的海上旅游项目缩短游览时间。
  三、旅游市场秩序整顿情况
  按照《青岛市旅游消费市场秩序专项整治工作方案》以及《青岛滨海旅游带消费市场秩序整治实施方案》的统一工作部署,市旅游部门开展了相关专项整治活动。2月份市旅游部门共出动执法检查314人次,检查旅行社77家次、星级酒店40家次、A级景区点37家次。取缔利用微信圈组织旅行社业务的“黑社”一家,对2家旅行社营业部未按规定办理备案手续现场提出整改要求;纠正了1家旅行社宣传不规范的行为,约谈旅行社经理3人。
  各区(市)旅游局也结合各自行政区域内的市场特点,有针对性的开展了市场监督检查工作。市南区强化了栈桥、天后宫、海底世界、五四广场、奥帆中心等“沿海一带”市场秩序的规范;市北区旅游局召开了全区旅游企业春节期间旅游市场秩序暨安全生产工作会议,强调了旅游市场秩序和安全生产工作。城阳区旅游局组织全区旅游企业开展了旅游法律法规专题培训,提升了旅游企业依法经营的意识和能力。黄岛区、胶州市、平度市、莱西市也针对当地在春节期间开展的“城乡互动游”、“庙会游”、“乡村游”等重大活动,组织了开展了执法监督活动。

(信息来源:青岛旅游政务网;编辑/跟团吧旅游网)


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